Виктория Хилтон – под таким именем в телефонной книге многих калужан записана Генеральный менеджер отеля Hilton Garden Inn Kaluga Виктория Скрипкина. Такое определение ее не обижает и даже радует. Ведь имя Хилтон давно стало синонимом высокого профессионализма, успеха и преданности своему делу. О том, как жить и работать с открытым сердцем, в своем интервью рассказывает Виктория Скрипкина.
- Виктория, расскажите, как вы стали управляющей отеля с мировым именем? С чего все началось?
– С образования. Родители долго думали, в какое русло меня направить. В конце школы у них было четкое понимание, что я гуманитарий и хороший музыкант. И было мое желание стать хирургом. Ничего из этого не случилось. Моим родителям позвонил знакомый и сказал: «Слушайте, сейчас же туризм в трендах. Есть такой государственный институт сервиса, где изучают языки, где стажировки за рубежом, в разные страны. Пусть Виктория попробует поступить туда». И мы решили – точно! География, история – это мое. Туризм – это путешествия по разным странам, увижу мир – это здорово!
Я выбрала специализацию туризм и думала, что закрыла для себя тему гостиничного бизнеса, но сама судьба меня подводила к этому.
На стажировках в лучших отелях я все сильнее влюблялась в эту тему. После окончания института работала в агентстве «Академсервис» – это самый большой принимающий туроператор. И опять контактировала с гостиницами, только с другой стороны.
Затем меня пригласили тревел-менеджером в женский баскетбольный клуб ЦСКА, где я тоже занималась размещением команды, организовывала пребывание игроков в разных городах мира и тоже сотрудничала с отелями. Из клуба я ушла в декретный отпуск. В это время рядом с моим домом началось строительство гостиницы «Рэдиссон». Это был уже такой жирный знак судьбы, который невозможно было пропустить.
К тому времени, когда я могла выйти из декрета, естественно, отель уже начал свою работу. Но я решила, чем черт не шутит, дай, позвоню. Секретарь вежливо ответила мне, что штат уже набран и меня вряд ли возьмут. Но попросила отправить резюме на всякий случай. И через десять минут мне позвонил генеральный менеджер отеля.
Генеральный менеджер отеля сказала: «У нас есть для тебя достойное место – отель Hilton Garden Inn Kaluga». Я только спросила: «где это?»
– Чем вы занимались в «Рэдиссон»?
– Мне поручили направление бронирования. Потом стала руководить службой приема и размещения, и еще пришлось осваивать тарифную политику. И я стала совмещать три должности и работала так года два.
В один прекрасный день генеральный менеджер отеля вызвала меня к себе и сказала: «У нас есть для тебя достойное место – отель Hilton Garden Inn Kaluga». Я только спросила: «Где это?»
– Вы совсем ничего не знали о Калуге?
– Нет. А когда ты не знаешь, ты не понимаешь потенциал этого города. Ты видишь на карте просто городок численностью 350 тысяч человек в 180 км от Москвы.
Я коренная москвичка. Всю жизнь провела в центре Москвы и выезжала только за границу. И со всех сторон знакомые мне начали говорить: «Куда ты поедешь? Это, наверное, какая-то деревня». Я не могла представить, как может совмещаться такой маленький город и «Хилтон».
– А имя Хилтон что для вас значило?
– Имя Конрада Хилтона известно каждому отельеру. Если сравнивать с любой другой отельной сетью, Hilton всегда для меня значил больше. Потому что Хилтон был основоположником правил всей гостиничной индустрии, он ввел «звездность» отелей и был настоящим фанатиком своего дела. Поэтому я собралась и поехала в Калугу.
– Помните свои первые впечатления?
– Конечно. Это был август, все в зелени, роскошная панорама города. Я подумала: «Боже мой, какая красота!» Город мне понравился – старинные дома, архитектура. Но когда я приехала к отелю… Мягко говоря, мне стало грустно. Вокруг еще не было благоустройства, стройка, грязь. Но я зашла внутрь и успокоилась.
Любой сотрудник, начиная от горничных, заканчивая хостес, должен знать, как помочь гостю максимально эффективно. Все должно происходить как по волшебству
– Вам не было страшно принимать такое большое и ответственное хозяйство в управление?
– Нет. Во-первых, к 28 годам я уже имела за плечами солидный опыт и освоила все направления гостиничного дела. Я мыла окна в отеле, стояла на ресепшн, работала горничной, официанткой…
Во-вторых, я с детства была самостоятельной. У меня не было посыпанного «золотом» пути.
В 90-е мои родители стали предпринимателями, часто уезжали в командировки. Мы с моим старшим братом оставались одни, жили самостоятельно. Сами вставали в школу, учились, готовили себе еду, занимались домашними делами.
– То есть вы с детства хорошая хозяйка? – Да. Вообще, мне кажется гостиничное дело – очень женская тема. Создание уюта, комфорта, забота – это все нам близко. К тому же по гороскопу я – дева. У меня все должно быть чисто, красиво и «по полочкам».
– Расскажите, насколько трудно выдерживать стандарты и требования «Хилтон»?
– Поскольку это здание изначально проектировалось под отель, здесь сразу все было создано по стандартам Hilton. Регламентируется все: начиная от цвета ковра и площади номеров, заканчивая тем, под каким углом должна лежать ручка на блокноте в каждом номере.
– Зачем?
– Чтобы гостю было удобно взять и быстро записать. Потому что главный стандарт Hilton – это Bright heart hospitality – гостеприимство открытого сердца. Это наше мировоззрение, это улыбки сотрудников, постоянные гости, довольные владельцы и процветающие отели. Hilton декларирует: «Если вас что-то беспокоит, вы можете обратиться к любому сотруднику, и мы сделаем все, чтобы это исправить». Любой сотрудник, начиная от горничных, заканчивая хостес, должен знать, как помочь гостю максимально эффективно. Все должно происходить как по волшебству. Ненавязчивый сервис при полном его наличии. Хоть раз в жизни нужно пожить в «Хилтоне», чтобы понять, что такое комфорт.
– Многие удивляются, почему при таком уровне наш калужский Hilton Garden Inn имеет четыре звезды, а не пять?
– Hilton Garden Inn – это линейка отелей для бизнеса. И сравнивать нас с отелем полного сервиса нельзя. В своем сегменте бизнес-отелей 4 звезды с фокус-сервисом мы занимаем первое место в Калуге. Наша тема – бизнес. Наши гости – это корпоративные клиенты, люди, которые приезжают в калужские компании из других регионов и стран в командировку или на обучение. Мы точно знаем, что нужно этим гостям за те деньги, которые это реально стоит.
Все бизнесмены скажут: «О, как классно – бассейн!» Но мало кто туда пойдет. Потому что они хотят эффективно поработать, отдохнуть и побыстрее уехать.
– Можете назвать три главные составляющие Hilton Garden Inn Kaluga?
– Спокойный сон, эффективная работа и вкусная еда. Что мы продаем? Ночь! Все отели измеряют свою работу в ночах. Не в гостях, не в сутках или рублях. Сон – это основное. Человек должен хорошо выспаться. Поэтому тишина, полный блэк аут на окнах, удобная кровать, одеяло и подушка. У нас идеальные ортопедические матрасы со специальной системой, которые производятся по заказу сети, так же как и кресла. Великолепные подушки. И еще десять разных видов подушек на ресепшн, если вдруг гостю нужна особенная: пожестче, помягче, прямоугольные, квадратные, с синтетическим наполнителем, с пухом.
Для наших гостей работают бизнес-центр, высокоскоростной wi-fi, оборудованный спортзал и ресторан.
Наша тема – бизнес, Наши гости – корпоративные клиенты, которые приезжают в калугу из других регионов и стран в командировку или на обучение. Мы точно знаем, что нужно этим гостям за те деньги, которые это реально стоит
– Идеальный гость – кто он?
– Мужчина. Женщины более требовательные и импульсивные, они всегда реагируют в моменте. С ними сложнее работать. А все, что нужно мужчине, – дать ему поесть, поспать и отстать от него.
– Что самое трудное в вашей работе?
– Коммуникации. Это первое, главное и самое сложное – найти правильный тон, правильные слова, угадать настроение человека. Вся наша работа построена на общении. На любом этапе мы общаемся с гостем: будь то прием заявки по электронным средствам связи, телефонный разговор или личная встреча. И на каждом этапе мы должны выявить его потребности и желания, угадать, подстроиться, чтобы удовлетворить его сразу – на входе. Мало делать свой бизнес хорошо. Нужно делать его с душой, вложить свое тепло. Можно купить классную мебель, хорошо готовить еду. Но если повар не сделает движение от сердца, если официант или ресепшен не будут искренне рады, гость не вернется. А главная наша цель – верность и преданность наших гостей.
– Как заставить сотрудников искренне радоваться?
– Заставить – никак. Нужно любить людей, любить помогать, дарить радость. В нашей работе невозможно закончить в 18.00, уйти домой и забыть. Отель работает 24 часа 365 дней в году. Нужно быть всегда на связи, всегда онлайн и всегда в этом состоянии эмпатии. Потому что гости часто переходят в разряд знакомых, хороших друзей. Они могут позвонить ночью, когда ему в голову пришла гениальная идея приехать или устроить банкет. Это очень здорово, радостно, но все равно большой труд. Но я радуюсь. Это счастье – быть нужным.
– Как сотрудники относятся к тому, что приходится постоянно учиться?
– Я стараюсь мотивировать стафф, настраивать каждого на развитие, движение, успех. Постоянно спрашиваю: ты чего хочешь? Как ты себя видишь? Когда ты начинаешь какое-то дело, ты должен видеть конечную цель – свой успех. И чем детальнее ты его себе представляешь, тем он ближе становится.
Hilton дает своим сотрудникам все возможности для развития и роста. В Hilton самая крутая тренинговая база, целый онлайн-университет, где ты можешь постоянно прокачивать свои знания. Все эти ресурсы доступны в любое время. Есть тренинги, обязательные для всех служб и специалистов. Кроме того, по желанию любой из нас может пройти обучение, которое считает нужным, сверх программы.
Более того, есть кросс – можно перейти на другую позицию в рамках отеля и попробовать себя в другой деятельности. Из ресторана можно перейти на ресепшн, из отдела закупок в отдел продаж – пробовать и искать свое призвание. Я поддерживаю свободу творчества, новые предложения, решения. Люди, которые хотят развиваться, могут в любой момент занять руководящее место.
Верю, что следующий шаг возможен, когда ты на своем месте сделал все, что мог, вложил все силы, душу и сердце и достиг максимума. Верю в то, что бог нас ведет. И если он дает возможность, всегда думаю – надо брать!
– Отелю исполнилось четыре года, на каком этапе сейчас находится Hilton Garden Inn Kaluga?
– На подъеме. И это подтверждают оценки гостей и специалистов. В 2018 году отель Hilton Garden Inn Kaluga занял второе место среди всех отелей сети региона «Центр» – это вся Россия, Европа, Азия и Пацифик. На первом месте отель в Объединенных Арабских Эмиратах. Думаю, нам есть чем гордиться.
Из ближайших планов и задач – круто провести Новый год. Мы все будем здесь жить с 5 декабря. Готовим программу, ведущих, прорабатываем меню и готовы показывать вау-сервис. Так, чтобы в следующем году наши гости даже не думали, где встречать Новый год – только в Hilton. Ждем гостей из Москвы, которые приедут к нам на все каникулы. И мы с семьей тоже будем встречать уже пятый Новый год в Hilton Garden Inn Kaluga.
– Как вы думаете, в чем секрет народной любви к Hilton?
– Это гарантия качества услуг и предсказуемое высокое качество. Ты едешь в город и не знаешь, что ждать от отеля «Малинка». Но ты уверен в том, что отель сети Hilton будет такой же, как Hilton в Америке или в Европе. Я очень часто читаю в отзывах: «Хилтон есть Хилтон», «Спасибо за то, что держите марку». Это то, о чем говорил Конрад Хилтон: «Гость должен всегда получать то, к чему привык, – в любой мелочи. И никаких сюрпризов и разочарований».
– В чем вы видите свою миссию?
– Достигнуть баланса, чтобы были максимально довольные гости при максимально довольном персонале и максимально довольный собственник. Состояние моего комфорта в этой точке баланса находится.
– А в какую очередь вы думаете о собственном доме?
– Отель тоже мой дом, в прямом смысле слова. Полтора года я жила прямо в отеле. У меня был номер напротив кабинета.
Моя семья, конечно, хочет видеть меня больше. Но и находясь дома, я заставляю всю свою семью работать: генерировать идеи, обсуждаю свои вопросы и мысли. Не о школе, не о работе мужа. Поэтому в выходные, если нет задач в отеле, я стараюсь посвящать себя полностью семье.
– Вы уже стали чувствовать себя частью города, частью Калуги?
– Да. У меня появились здесь хорошие друзья. Я их люблю. И если так получится, что я уеду отсюда, эти люди будут всегда со мной. Я почувствовала кайф жизни в этом городе. Мне не нужно стоять часами в пробках, я могу за 15 минут доехать на встречу. Я не опаздываю. Могу выйти из дома и пойти за грибами. Это же роскошь. Никто такого не может позволить себе в Москве. И здесь я вижу жизнь. Здесь есть рабочие места, мощные международные бренды, рестораны потрясающие. Настоящие патриоты здесь делают крутые бизнес-проекты, не уезжают и гордятся своей родиной. Никола-Ленивец, форум «Синергия», «Сигнал», и «Мир гитары». Здесь круто и удобно жить. А для жизни с детьми – вообще идеально.
Любая американская мечта в Москве лопается. Эти замечательные талантливые калужане, которые уезжают и работают потом там никем. Лучшим из лучших достается пряник взамен на заключенность и ограниченность во времени. Не лучше ли тогда добиться успеха здесь, жить полной жизнью, ездить в Москву и другие города и страны, когда захочется.
– Как вы относитесь к тому, что ваша судьба складывается как постоянное движение, путь?
– Однажды мою дочь спросили: зачем людям стоит путешествовать? Она ответила: чтобы смотреть и радоваться. В этом и есть суть всего.
Я верю в Бога. Верю в то, что он нас ведет. И если он дает возможность, всегда думаю – надо брать! А дальше посмотрим.
Жизнь состоит из циклов. Я верю, что следующий шаг возможен, когда ты на своем месте сделал все, что мог, вложил все силы, душу и сердце и достиг максимума. Нужно иметь силы признаться себе в этом и двигаться дальше. И это будет полезно для всех. Чтобы произошли перемены, всегда нужно впустить новую кровь. И, может быть, все перевернется. Начнется новая история и для отеля, и для меня. Но Hilton всегда будет Hilton.
текст: Анна Большова
фото: Дмитрий Демидов
