Гостиничный бизнес — это в первую очередь внимание к деталям. О том, как оставлять максимально положительные воспоминания и впечатления у гостя, рассказала генеральный управляющий отеля Four Points by Sheraton Kaluga Елена Заплетина.
– Почему для себя вы выбрали именно гостиничное дело?
– Это было стечение обстоятельств. Профессиональная карьера у меня складывалась в сфере телекоммуникаций. Я занималась маркетингом и организацией поездок. В 2007 году в Самаре открывался первый международный отель, и я решила попробовать себя и в этой стезе. Так получилось, что задержалась надолго, о чем совершенно не жалею.
– Как вы оцениваете развитие сферы гостеприимства в Калуге?
– Калуга – уникальный город. Ведь Four Points by Sheraton получил здесь пять звезд, а подобных случаев больше нет ни в одном другом городе с населением менее одного миллиона. Кроме того, наш отель достаточно молод и находится в периоде активного развития и роста. Все лучшее еще впереди! В Калуге сохраняется конкуренция среди отелей международных брендов. Это держит нас в тонусе.
– Что вы любите в своей работе?
– Гостиничный бизнес не рутинный, каждый день не похож на предыдущий. Здесь многое зависит от работы с людьми, которые отличаются своими привычками, желаниями. И несмотря на то что существуют определенные стандарты обслуживания, мне хочется дать гостям отеля больше, чем они ожидают.
– Как можно предугадать желания гостей?
– Современные технологии помогают отслеживать предпочтения гостя. Наш бизнес постепенно уходит в Интернет, потому что в большинстве случаев люди ищут и бронируют номера онлайн. Мы легко можем отсмотреть профиль гостя, насколько часто он путешествует и куда, а также его отзывы. Например, если человек когда-то пожаловался, что у него была жесткая подушка, то мы позаботимся о том, чтобы в номере была либо дополнительная подушка, либо несколько на выбор.
– Что такое успех в вашем понимании?
– Это признание результатов труда и ощущение удовлетворенности от своей работы. Можно сказать, что я перфекционист в работе, но в этом бизнесе иначе нельзя.
– Как вы можете охарактеризовать себя как руководителя?
– Мне кажется, что я достаточно требовательная и строгая. Но, с другой стороны, я даю своим коллегам свободу в принятии решений. Я очень люблю работать с молодежью, с творческими людьми, которые мыслят нестандартно. Благодаря этому у нас есть энергия, драйв и мы все находимся на одной волне.
– Откуда вы черпаете вдохновение для работы?
– Это путешествия. Я останавливаюсь в разных отелях, чтобы быть в курсе новых веяний в гостиничном бизнесе. У зарубежных коллег есть чему поучиться, ведь у них этот бизнес строился десятилетиями, а в России он достаточно молодой и надо его развивать.
– О чем вы мечтаете?
– Мне бы хотелось поработать на курорте. Там совершенно другой темп жизни, совершенно другой тип работы. Моя мечта – получить такой опыт работы, так как мне доводилось работать только в деловых регионах. Но у меня еще есть дела здесь, поэтому всему свое время. Управляющий – это должность со сроком годности. Всякий руководитель приносит новые идеи, свое видение, но рано или поздно можно себя исчерпать, и здесь уже необходим свежий взгляд на вещи.
Фото: Дмитрий Мамяс (Демидов)
