На гребне волны

Жить Хорошо 3 января 2019 0 Просмотров: 995

Присутствие и продвижение в интернете сегодня необходимо бизнесу любого масштаба и любой сферы деятельности. В этом убеждена Ольга Миленушкина, директор Калужского филиала интернет-агентства DIAL.

— Ольга, с какими запросами к вам приходят клиенты? В каком виде они ставят задачу и что хотят получить?

— Для нас важны все клиенты, с любыми задачами и бюджетом. Мы работаем в трех регионах: Москва, Тула, Калуга. В каждом регионе своя ситуация и свои запросы. В Москве рынок требует четкой статистики, и клиент может сформулировать задачу, например, так: «Есть бюджет 500 000 рублей. Я хочу получить из него 1000 лидов, а из них — 100 договоров со средним чеком 100 000 рублей и маржинальностью 40%. Срок работы с компанией — 4 года». Как правило, это запрос на комплексный интернет-маркетинг. На основании статистики клиента, анализа ситуации на рынке, спроса, конкуренции мы делаем расчеты и отвечаем на вопрос: при каком бюджете и с помощью каких инструментов можно получить тот или иной результат. В Калуге чаще идет запрос на какую-то конкретную услугу, например, SEO-продвижение или продвижение в социальных сетях.

— В чем измеряется результат вашей работы?

— Для нас самый важный результат — это деньги в кармане нашего клиента, то есть рост продаж. Основные показатели, с которыми мы работаем — количество лидов и конверсия с лида. Лид — это любой потенциальный клиент, который любым способом обратился в компанию: оставил заявку на сайте, позвонил, написал в соцсетях, в мессенджерах, по электронной почте. Конверсия показывает, сколько таких обращений завершилось продажей. Но будет ли продажа? Это зависит не только от качества лидов, которых мы привлекли, но и от того, как отдел продаж клиента работает с этими лидами. И тут может выясниться, что 20% звонков не принято вообще, а 30% звонков не отработано как следует: менеджер не выявил потребность, не поработал с возражениями и так далее. Поэтому возможен и такой вариант сотрудничества: «внедрение» наших специалистов в компанию клиента, анализ бизнес-процессов, работа в том числе с отделом продаж с целью повышения конверсии и прибыльности.

На трафик с мобильных устройств сейчас приходится больше половины общего трафика — 53%. Поэтому у сайта должна быть мобильная версия

— Вы анализируете сайты своих клиентов. С какими ошибками вы чаще всего сталкиваетесь?

— Сайт — лицо компании, и если он сделан не на должном уровне, то реклама не принесет желаемой отдачи. Главная ошибка, которую мы видим, — неудачная структура сайта, плохая навигация. Сайт должен быть интуитивно понятен клиенту. Второй важный момент — актуальность. На многих сайтах мы видим новости 2017 года, отзывы 2015 года. В этом случае посетитель не может сразу понять, работает эта компания или уже нет. И есть третий момент. У многих калужских компаний сайты старые, им по 10 и более лет, а за это время технологии ушли далеко вперед. Сайты нового поколения занимают всю площадь монитора, на вас работает каждый сантиметр экранного пространства. И, само собой разумеется, сайт должен быть адаптирован под мобильные устройства или иметь мобильную версию. На трафик с мобильных устройств сейчас приходится больше половины общего трафика — 53%.

— Что важнее: привлекать новых клиентов или выстраивать долгосрочные отношения с постоянными клиентами?

— Останутся на рынке и будут хорошо себя чувствовать те компании, которые понимают, что нужно не только привлекать новых клиентов, но и работать с постоянными. В 2019 году основные усилия необходимо направить именно на удержание постоянных клиентов и развитие отношений с ними. Сейчас привлечение нового клиента в некоторых бизнесах дороже, чем работа с постоянным клиентом. Это связано со многими факторами: и с конкуренцией, и со стоимостью рекламы, и с насыщением рынка определенными продуктами. Прибыль, которую приносит новый клиент при «разовой» покупке, зачастую не окупает затрат на его привлечение.

— Что дает компании внедрение CRM-системы? Как скоро оно окупается?

— В настоящее время построение бизнеса и его работа невозможны без CRM. Инструменты CRМ позволяют, например, отслеживать, на каком уровне воронки продаж находятся клиенты: на какую сумму идет брифование, делаются коммерческие предложения, ведется работа с возражениями, какие оплаты мы ждем и так далее. Вы видите всю статистику, видите узкие места, где требуется скорректировать ситуацию. Как скоро это окупается? Я бы сказала, что буквально сразу же.

Именно CRМ дает возможность получить необходимую статистику для запуска рекламной кампании и оценки ее результата. Вы будете точно знать, насколько оправдали себя расходы на рекламу, какова стоимость привлечения клиента, какую прибыль он вам принес. CRМ хранит историю ваших отношений с каждым клиентом, помогает выстроить долгосрочные отношения.

— При каком масштабе бизнеса это имеет смысл?

— При любом, начиная с микробизнеса. Представьте себе маленькое ателье, которое выполняет 2–3 заказа день. Это 60–100 заказов в месяц и 720–1200 заказов в год. Разве реально держать в голове всю информацию по ним? И как напомнить о себе тем, кто давно к вам не обращался, когда их «подогреть»? Руководители многих калужских компаний уже приходят к тому, что пора внедрять CRМ.

— Расскажите о ваших семинарах. С какой целью и для кого вы их проводите?

— Целевая аудитория наших семинаров — собственники бизнеса, руководители, маркетологи. Рынок интернет-технологий меняется очень быстро, и в каждом его направлении много особенностей. Чтобы правильно выстраивать работу внутри компании, их надо отслеживать.

Одна из наших задач — показать ценность CRM, объяснить важность статистики и тем самым помочь руководителям прийти к решению о внедрении CRM-системы и вывести свой бизнес на новый уровень.

Основные усилия необходимо направить на работу с постоянными клиентами. привлечение нового клиента в некоторых бизнесах дороже, чем работа с постоянным клиентом

В Калуге наша компания проводит семинары дважды в год, как общие, так и специализированные — например, для медицинских учреждений. В Туле мы являемся организаторами семинара «Формула сайта» с участием спикеров от компаний Яндекс, Google, Mail.ru, Битрикс. Его аудитория — более 150 человек.

— Почему комплексный маркетинг лучше доверить специалистам?

— Ушли те времена, когда в компании был сисадмин — и ему же поручали «присмотреть» за сайтом, настроить рекламу, а заодно вести соцсети. Сейчас надо быть узким специалистом в каждой из этих сфер. Появились специалисты не просто по SММ, а по таргетинговой рекламе, по Вконтакте, по Instagram, потому что в каждой области слишком много нюансов. Пока вы будете изучать все эти инструменты, ваши конкуренты будут их применять и уйдут вперед.

Наиболее эффективен сегодня именно комплексный подход. Нет таких сфер, где работает контекстная реклама и не работают соцсети. Чтобы быть «на гребне волны», надо заниматься всем. В нашей компании аналитика всегда подкрепляется практикой: мы делаем прогноз, запускаем комплекс мероприятий, анализируем результаты, корректируем действия. У нас работают около 80 сотрудников, есть отделы продаж, разработки, контекстной рекламы, SMM, SEO. Мы сильны тем, что каждый наш специалист узок в своей сфере и над каждым проектом работает эффективная команда.