Сегодня Сбербанк – современный, динамично развивающийся банк, ориентированный на клиента. 12 ноября он отмечает свой 171-й день рождения. Достижения и новые задачи обсуждались на пресс-конференции, которую провел управляющий Калужским отделением Сбербанка России Алексей Лаптев.
– Трудно не заметить изменения, которые в последние годы происходят в Сбербанке, — говорит Алексей Лаптев. – Руководство, сотрудники и клиенты Сбербанка создают его новейшую историю. Прошедший год был очень плодотворным. Еще несколько лет назад слово «клиентоориентированность» никак не ассоциировалось с образом Сбербанка. Сейчас ситуация кардинально меняется.
Приоритетными направлениями развития, как и прежде, остаются улучшение качества обслуживания и расширение продуктовой линейки. За 2011-2012 год открыты 22 круглосуточные зоны самообслуживания по всей области. Изменился режим работы офисов, теперь без обеденного перерыва в регионе работает 50 подразделений. В выходные дни 79 офисов ждут своих клиентов. Изменился подход к организации пространства в офисах, главная идея – продуманность и удобство. Программу переформатирования старых подразделений планируется завершить в 2015 году. Все эти меры уже оценили тысячи клиентов, которые отметили, что отделения Банка стали значительно комфортнее.
Помимо развитой сети операционных офисов, увеличивается количество платежных терминалов и банкоматов. Активно продвигается интернет-обслуживание. В рейтинге Internet Banking Rank 2012 услуга интернет-сервиса Сбербанка признана единственной среди российских банков, которая способна полностью заменить отделение банка. По прогнозам экспертов, мобильная связь и интернет станут основными каналами для проведения банковских операций, поэтому достижения в данной области крайне важны для Сбербанка.
Большая работа проведена Банком по изменению процесса кредитования корпоративных клиентов. Внедрен новый кредитный процесс – индивидуальный рейтинг заемщика, основанный на статистических моделях оценки риска клиента. На этот рейтинг опираются все кредитные решения по клиенту, включая ценообразование. Теперь Банк и компании-заемщики имеют возможность лучше контролировать риски. Сроки одобрения сделок сократились в среднем с 30 дней до 12. Внедрен новый уникальный для рынка продукт – «Бизнес-старт» – финансирование начинающих предпринимателей с предоставлением им готовых бизнес-технологий. Открываются центры развития бизнеса, запускаются специализированные интернет-сервисы.
Была запущена беспрецедентная по своему масштабу программа лояльности «Спасибо от Сбербанка». Каждая покупка в любом магазине России и мира теперь поощряется бонусами «Спасибо от Сбербанка». Эти бонусы можно потратить в магазинах – партнерах программы. Еще одна программа, мгновенно ставшая популярной – «Респект от Сбербанка». Это первое комплексное предложение услуг для молодежи. Оба проекта получили золотые награды «Бренд года-2011».
Устанавливаются новые стандарты обслуживания и контроля качества сервиса. Оценка работы проводится как с помощью самих клиентов, так и внутренних контролеров. Калужане отмечают, что персонал Сбербанка стал вежливее, дружелюбнее и вникает в проблемы клиента. В номинации «Прорыв года» интернет-портал Banki.ru отметил эффективную работу созданной Сбербанком Службы заботы о клиентах, которая отслеживает каждое обращение клиента в социальных сетях и интернет-пространстве.
Сбербанк ставит перед собой задачу стать значимым Банком на международном рынке. В этом году приобретен «Volksbank», «DenizBank», была произведена интеграция с «Тройкой Диалог», благодаря чему Сбербанк из локальной кредитной организации превратился в международную группу, расширив международное присутствие.
